Ein ausgezeichneter Kunden-Service ist für den Unternehmenserfolg unerlässlich. Er generiert nicht nur Empfehlungen von zufriedenen Kunden und erhöht deren Loyalität, sondern hilft den Unternehmen auch dabei, sich von ihren Konkurrenten abzuheben. Der „Kundenservice des Recruiters“ ist die Candidate Experience.
Im Grunde genommen läuft die Jobsuche ähnlich ab wie eine Kaufentscheidung: Kandidaten vergleichen verschiedene Arbeitgeber, indem sie unterschiedliche Quellen konsultieren (laut der Candidate Behavior Studie 2015 durchschnittlich 22), um ihre Möglichkeiten abschätzen zu können, bevor sie sich für eine Bewerbung entscheiden.
Diese Konsumenten-Mentalität hat zur Folge, dass Kandidaten von Unternehmen die gleiche Aufmerksamkeit erwarten, die diese ihren Kunden entgegen bringen: dass sich die Unternehmen darum bemühen, sie für sich zu gewinnen, um markentreue Kunden aus ihnen zu machen.
Aus diesen Gründen können Unternehmen wie Amazon, Google und Microsoft als perfekte Beispiele herangezogen werden: Sie versuchen permanent, ihre Candidate Experience aufzuwerten – und infolgedessen ihre Fähigkeit, die besten Talente rekrutieren zu können. Immer mehr Unternehmen entwickeln ein Verständnis für die positiven Auswirkungen einer guten Candidate Experience. Wir haben dazu im Folgenden einige Möglichkeiten zusammengefasst, wie Arbeitgeber die Prinzipien des Kunden-Service anwenden können.
6 Recruiting-Regeln für mehr Erfolg – inspiriert durch den Kunden-Service:
1. Gestalten Sie den „Kaufprozess“ so einfach wie möglich.
Es gibt einen guten Grund, warum Amazon sein “One-stop shopping” erfunden hat: um den Einkauf für Kunden so einfach (und schnell) wie möglich zu gestalten. Das Unternehmen weiß: Je mehr Schritte Kunden durchlaufen müssen, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass sie einen Kaufprozess abbrechen. Mit Jobsuchenden verhält es sich genauso: Studien zeigen, dass 30 Prozent der Kandidaten, die sich für einen Job bewerben möchten, den Bewerbungsprozess nicht abschließen – einfach weil dieser ihnen zu Steine in den Weg legt. Natürlich ist es wichtig, Informationen von Kandidaten zu erhalten und unqualifizierte Bewerber herauszufiltern, doch Arbeitgeber sollten alles versuchen, um ihren Bewerbungsprozess schlanker zu gestalten und die Abbruch-Rate zu senken (und damit auch das Risiko, qualifizierte Kandidaten zu verlieren).
2. Geben Sie Ihren „Kunden“ die Möglichkeit, ein Produkt vor dem Kauf zu testen.
Unternehmen wie Amazon minimieren zudem das Enttäuschungspotenzial bei ihren Kunden, indem sie ihnen so viele Informationen zur Verfügung stellen wie möglich – mithilfe von Produkt-Videos und Kundenbewertungen. Arbeitgeber können es dem gleich tun und auf ihren Karriereseiten und in sozialen Netzwerken Content präsentieren, der Kandidaten dabei helfen wird, sich vorab ein gutes Bild von einem Unternehmen machen zu können. Alltags-Videos oder Mitarbeiter-Testimonials sind beispielsweise eine gute Möglichkeit, um Kandidaten einen Einblick in die Unternehmenskultur zu geben sowie von möglicherweise zukünftigen Kollegen aus erster Hand mehr über das Arbeitsumfeld und über die täglichen Aufgaben in verschiedenen Jobs zu erfahren.
3. Geben Sie Updates zum Status.
Denken Sie an die Erfahrung, die Sie machen, wenn Sie etwas in einem Online-Shop wie Amazon bestellen: Sie erhalten sofort eine Bestätigung per E-Mail und wissen, dass Ihre Bestellung angenommen wurde. Ein wenig später bekommen Sie eine kurze Nachricht, dass Ihr Paket auf dem Weg zu Ihnen ist, zusammen mit der Sendungsverfolgungsnummer. Arbeitgeber wären gut beraten, wenn Sie es ähnlich handhaben würden, da Kandidaten heute den gleichen Austausch erwarten, nachdem sie eine Bewerbung online verschickt haben. Arbeitgeber können neue Technologien nutzen, um automatische, personalisierte E-Mails zu versenden und Kandidaten über den Erhalt der Bewerbung und die nächsten Schritte im Prozess informieren. Kandidaten werden sich freuen zu sehen, dass ihre Lebensläufe nicht in einem „schwarzen Loch“ verschwinden – und diese Wertschätzung wird sich letztendlich auf Ihr Image auswirken. Studien zufolge würden 53 Prozent der Bewerber wahrscheinlich nicht mehr bei einem Unternehmen einkaufen, von dem sie nie eine Antwort auf ihre Bewerbung erhalten haben.
4. Machen Sie aus „Kunden“ Abonnenten.
Viele Online-Versandhandelsunternehmen bieten Kunden die Option an, ihren Newsletter zu abonnieren, um über aktuelle Aktionen und Angebote auf dem Laufenden zu bleiben. Arbeitgeber können es genauso machen und Bewerber einladen, Teil ihres Talent-Pools zu werden, um Job Alerts zu erhalten – per E-Mail, Handy oder auf beiden Wegen. Auf diese Weise können Sie sie über zukünftige Vakanzen in Ihrem Unternehmen informieren, genauso wie über Job-Messen, die Sie organisieren, oder spannende Unternehmensneuigkeiten.
5. Bitten Sie „Kunden“ um Feedback– und hören Sie drauf.
Genauso wie Unternehmen E-Mails mit der Bitte um Feedback zu einem kürzlich gekauften Artikel versenden, können Arbeitgeber einen Einblick in die Candidate Experience erlangen, indem sie Bewerber befragen. Der Nachteil hierbei ist, dass Bewerber möglicherweise ungern Kritik üben (aus Angst, dass dies ihre Chancen auf eine zukünftige Anstellung zunichtemachen könnte). Deshalb wird Arbeitgebern empfohlen, zur Bewerberbefragung einen Drittanbieter einzuschalten, um objektives Feedback zu erhalten, das sie später zur Verbesserung ihrer Candidate Experience nutzen können.
6. Denken Sie an die “Mobile Experience”.
Mobile Endgeräte sind unter Konsumenten längst ein beliebtes Tool für die Suche nach Produkten oder um Preise zu vergleichen und Erfahrungsberichte zu lesen. Und auch für die Jobsuche kommen sie immer häufiger zum Einsatz. Laut unserer 360°-Grad-Studie nutzen 44 Prozent der Bewerber ihr Smartphone bei der Jobsuche. Und während die Internetnutzung immer öfter mobil statt über den Desktop-PC stattfindet, ist es zwingend erforderlich, dass Unternehmen sich Gedanken über die Candidate Experience der Handy- und Tablet-Nutzer machen. Dies kann einfach eine für mobile Endgeräte optimierte Karriereseite sein, die es Kandidaten ermöglicht, schnell und einfach nach Möglichkeiten zu suchen oder sich für Mobile Alerts zu registrieren.
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Eine gute Candidate Experience wirkt sich maßgeblich auf Ihre Fähigkeit als Unternehmen aus, sich in den Augen Ihrer Kandidaten von Ihren Wettbewerbern zu differenzieren und die besseren Talente für sich zu gewinnen. Diese Tipps zu befolgen und damit in Ihre Candidate Experience zu investieren wird Ihr Unternehmen in jeder Hinsicht mit langfristigen Erfolgen belohnen – von Ihrer Arbeitgebermarke bis hin zur Umsatzsteigerung.
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