Feedback - Kritik, die sich lohnt

„Nicht gemäkelt ist genug gelobt" -- dieser Ansatz ist in deutschen Unternehmen gängig. Im Büro schweigen sich alle an, in der Mittagspause geht's dann los mit dem heimlichen Lästern: über Kollegen, Chefs, Untergebene. Denn jeder macht sich Urteile über diejenigen, mit denen er täglich zusammenarbeitet -- nur traut sich keiner, diese demjenigen, den sie betreffen, aufrichtig mitzuteilen. Dabei sind vor allem dort, wo Menschen in Teams zusammen arbeiten, regelmäßige und ehrliche Rückmeldungen wichtig. Denn diese Rückmeldungen -- auch Feedback genannt -- können Konflikte und Missverständnisse lösen und von Beginn an verhindern.

Wundermittel Feedback: Mehr Leistung, Motivation und Zufriedenheit

In einem Feedbackgespräch teilt der Feedback-Sender, zum Beispiel der Chef, dem Feedback-Empfänger, zum Beispiel einem Mitarbeiter, mit, wie er dessen Verhalten wahrnimmt. Das kann positiv, negativ oder weiter differenziert sein. Der Mitarbeiter kann dann überlegen, ob er sein Verhalten dementsprechend ändern möchte oder nicht -- vor allem weiß er aber, wie er gesehen wird. Und das hat eine große Wirkung: Unternehmen, in denen eine konstruktive Feedback-Kultur gelebt wird, haben leistungsstärkere, zufriedenere und höher motivierte Mitarbeiter.

Nun fragt man sich vielleicht: Wie können ein paar Rückmeldungen so stark auf die Arbeitsatmosphäre wirken? Folgende Punkte zeigen es.

Feedback:

• klärt Aufgabenziele und deckt Fehler auf: Wer am Ziel vorbei arbeitet, benötigt Rückmeldungen, die ihn korrigieren.
• steuert Verhalten: Erwünschtes Verhalten wird durch Anerkennung verstärkt, unerwünschtes Verhalten bleibt nach negativer Rückmeldung aus.
• verbessert Beziehungen: Allein durch das Ansprechen von Missverständnissen lösen sich Probleme.
• fördert Verständnis: Das Hineinversetzen in den anderen lässt einen mehr verstehen.
• fördert persönliche Lernprozesse: Um zu wissen, wo man steht, hilft oft die Meinung anderer.
• trägt zur Selbsteinschätzung bei: Wer weiß, wie einen die anderen sehen, kann sich selbst besser einschätzen.
• hebt die Motivation: Anerkennung, die ausgedrückt wird, signalisiert dem Mitarbeiter Erfolg. Der bewirkt, wie Forschung belegt, eine noch höhere Leistungsfähigkeit. Sogar negative Kritik kann die Motivation eines Mitarbeiters erhöhen -- allerdings nur, wenn er eine gesunde Portion Selbstbewusstsein besitzt und im Vorfeld bereits Erfolge verbucht hat.

Kurz gesagt: Feedback lohnt sich. Es fördert die Motivation, Leistung und die Zufriedenheit der Mitarbeiter.

Zum Ausprobieren: Die Feedback-Regeln

Allerdings ist es nur dann positiv wirksam, wenn der Feedback-Sender bestimmte Vorkehrungen trifft und Regeln beachtet. Sonst kann die Reaktion beim Empfänger ins Negative umschlagen.

Vorbereitung:

Fragen Sie den Feedback-Empfänger, ob er für ein Feedbackgespräch bereit ist und verabreden Sie einen Termin. Rückmeldungen kommen besonders gut an, wenn sie erwünscht sind. Je kürzer die Zeit zwischen dem betreffenden Verhalten und dem dazugehörigen Feedback ist, umso besser wird es aufgenommen. Überlegen Sie sich, was Sie sagen wollen. Machen Sie sich Stichpunkte, um in der Situation klar zu sein. Wirksam ist auch, wenn der Empfänger Ihnen gezielte Fragen stellen kann.

Während des Gesprächs:

Beschreibend statt bewertend. Beschreiben Sie Ihre Reaktionen auf das Verhalten Ihres Gegenübers. Anstatt ihn zu beschuldigen („Ihnen kann man wirklich nichts anvertrauen"), sprechen Sie von Ihrer eigenen Reaktion („Mir war das sehr unangenehm, dass Sie das weitererzählt haben").

Konkret statt allgemein. Beschreiben Sie genau, was Sie denken. Zu sagen, jemand habe eine dominante Art, wirkt nicht so stark wie das Hinweisen auf eine konkrete Situation. Beispiel: „In dem Meeting sind Sie nicht auf die Vorschläge des Kollegen eingegangen. Sie haben immer wiederholt, was Sie schon anfangs gesagt hatten."

Angemessen statt zerstörend. Feedback ist nicht dazu da, dem anderen alles, was Sie an ihm oder ihr stört, wahllos an den Kopf zu werfen. Die Rückmeldung kann bei Ihrem Gegenüber auch zerstörend wirken. Es geht aber darum, ihn durch konstruktive Kritik dabei zu unterstützen, selbst an sich zu arbeiten.

Brauchbar statt unabänderlich. Beziehen Sie sich auf Verhalten, das der Empfänger tatsächlich auch ändern kann. Wer auf Fehler aufmerksam gemacht wird, auf die er kaum Einfluss hat, ist schnell frustriert.
Zur Überprüfung des Feedbacks können Sie oder Ihr Gegenüber auch andere Personen, die das betreffende Verhalten mitbekommen haben, befragen. Jedoch gilt hier Vorsicht: Es sollen keine Allianzen gegen die betreffende Person gebildet werden.

Feedback annehmen: Den anderen ausreden lassen
Damit die Rückmeldung richtig ankommt, muss sich auch der Empfänger an Maßgaben halten: Er soll den Feedback-Sender ausreden lassen und sich nicht rechtfertigen. Er darf aber Verständnisfragen stellen und herausfiltern, was ihn wirklich betrifft.

Das Wichtigste: Authentisch bleiben
Trotz all den Tipps und Regeln für ein wirksames Feedback kommt es letztendlich darauf an, authentisch zu sein. Die Forschung zeigt, dass Glaubwürdigkeit und Nähe des Feedback-Gebenden zum Empfänger eine wesentliche Rolle für den Verlauf eines Feedbackprozesses spielen. Regeln sind zwar professionelle Werkzeuge, die Wirkung zeigen. Aber hinter ihnen steckt immer auch eine Haltung, die der Empfänger zwischen den Zeilen herauslesen kann. Und nur, wenn diese glaubwürdig ist, kann Feedback wirken.

Marisa Middleton und der Diplom-Psychologe Niels van Quaquebeke sind Mitglieder der RespectResearchGroup. Weitere Infos zur Forschergruppe und den Autoren: http://www.respectresearchgroup.org/

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